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Mettre l'accent sur le client
Voyons la réalité en face : la clientèle est plus mobile, mieux informée, moins fidèle et plus difficile à influencer que jamais. La vague du magasinage en ligne ne peut qu'accentuer cette tendance. Plus que jamais auparavant, pour réussir, il est primordial de savoir qui sont vos clients et ce qu'ils désirent vraiment.
Sonder les clients
Principaux avantages des techniques utilisées pour recueillir des commentaires :
- Enquêtes postales ou téléphoniques : Fiables et faciles à analyser
- Groupes de discussion : Information beaucoup plus détaillée
- Visites chez le client : Révèle des choses dont le client lui-même n'est pas conscient
- Foires commerciales : Économiques, faciles à planifier, marché ciblé
- Numéros de téléphone sans frais : Compréhension immédiate des problèmes, données réelles
- Clients mystères : Portrait précis du point de vue du client
- Réunions avec le personnel de première ligne : Information abondante et facile d'accès
- Registre des contacts avec les clients : Information facile à recueillir et à analyser
Identifier vos meilleurs clients
- Quels sont ceux qui achètent le plus ?
- Qui achète le plus souvent ?
- Lesquels sont les plus fidèles ?
Si vous pouvez découvrir les caractéristiques communes de ces clients, peut-être pourrez-vous en cibler d'autres qui leur ressemblent.
Découvrir ce qui importe vraiment aux clients
Leurs réponses peuvent vous surprendre. Il se peut même qu'ils n'achètent pas ce que vous croyez leur vendre. Écoutez attentivement. Ils peuvent rechercher le côté pratique plutôt que la rapidité, le choix, plutôt que la qualité, ou encore des conseils au moment de la vente, et non un service après-vente.
Se souvenir des clients perdus
Les clients perdus en ont long à vous raconter, si seulement vous pouvez les retracer. Dépouillez de vieux carnets de commandes ou de factures, ou mettez votre mémoire à contribution, et procédez ensuite à une petite enquête par téléphone ou par la poste. Découvrez ce qu'ils sont devenus, quels sont leurs nouveaux fournisseurs et pourquoi ils vous ont écarté.
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