Évaluer les résultats

La mesure du succès

Vous avez communiqué le plan de croissance, trouvé le financement nécessaire et optimisé la gestion de votre entreprise. Les ventes sont en hausse. Il est maintenant temps d'évaluer les résultats obtenus : il ne s'agit pas de qualifier vos résultats de réussite ou d'échec, mais de vous guider dans la poursuite de votre expansion, en tenant compte de l'évolution du contexte commercial.

La croissance est assurée en partie par l'augmentation des ventes, mais également par l'optimisation des ressources à votre disposition : en d'autres termes, une plus grande efficacité. La mesure du rendement vous indique où concentrer vos efforts afin d'accroître l'efficacité.

La première étape consiste à comparer vos résultats à ceux des années précédentes et à ceux des autres entreprises.

• Déterminez les principaux processus influant sur le rendement.
• Évaluez.
• Comparez vos résultats avec les données des autres entreprises ou avec celles de l'industrie.
• Analysez les écarts pour déceler les points à améliorer.
• Concentrez-vous sur les processus prioritaires.

Pour bien évaluer, il vous faut des points de référence. L'analyse comparative permet le rapprochement de vos données avec celles des entreprises dont le rendement est comparable ou supérieur au vôtre.

Analyse comparative

L'analyse comparative ne donne pas seulement la mesure de votre rendement au fil du temps ; elle vous permet aussi de repérer facilement les difficultés et de découvrir des moyens de vous améliorer en étudiant les pratiques des autres entreprises, plutôt que de partir de zéro. C'est une manière simple et rapide de trouver des occasions d'améliorer continuellement votre entreprise.

Types d'analyse comparative :

• Processus : évaluation des processus de travail, notamment l'acquisition ou la modification des outils, le traitement des commandes ou le temps de réponse aux clients.
• Rendement : analyse des résultats de différents procédés comme la durée du cycle, le pourcentage de commandes renouvelées ou le pourcentage de plaintes réglées à l'amiable.
• Stratégies : mesure des facteurs déterminants de la réussite, dont la satisfaction de la clientèle, la part de marché, le rendement de l'actif ou le pourcentage de marge brute.

Étapes de l'analyse comparative :

1. Déterminez les principaux processus ayant une incidence sur le rendement - ceux qui recourent abondamment aux ressources humaines, financières ou matérielles (préparation des commandes de l'entrepôt), ceux qui nous sont très précieux (service à la clientèle), ceux qui influent sur le risque (recouvrement des créances) ou ceux qui touchent les clients de près (temps de réponse aux appels).
2. Analysez chaque étape du processus.
3. Comparez ces données avec celles des chefs de file de l'industrie.

Bases de données

Si vous ne pouvez pas mettre la main sur les données comparatives d'autres entreprises non concurrentielles ou si vous préférez ne pas les demander, il existe dans le commerce des bases de données contenant une multitude de renseignements - notamment sur les procédés communs à de nombreux types d'entreprise, comme la gestion du crédit. Vérifiez auprès des principales sociétés d'experts-conseils ou de celles qui sont spécialisées dans votre secteur industriel.

Analyse des écarts

La mise en lumière des écarts importants entre vos données et celles d'autres entreprises vous permet d'identifier les meilleures occasions d'améliorer vos processus. Concentrez-vous sur ceux qui influent le plus directement sur le rendement.

Pièges

• Priorités 101 : Vous ne pouvez pas tout évaluer - c'est inutile et ça irrite les employés. N'analysez que ce qui importe aux clients et les éléments qui ont une incidence sur la qualité et le service. Il ne s'agit pas de la « Grande Inquisition ».
• En rester aux chiffres : Certaines entreprises s'arrêtent à l'évaluation. N'oubliez pas de donner suite à vos constatations. Faites prendre conscience à tous les employés que les chiffres ne sont que des pistes pour faire ressortir les difficultés et les solutions.
• Mesures imprécises, solutions imprécises : Évaluez la satisfaction de la clientèle : après avoir mis en évidence les facteurs de satisfaction, mesurez-les. Chiffrez-les et soyez précis. Si vos enquêtes démontrent que vos délais de livraison sont trop longs, évaluez-les et cherchez à les réduire de 30 minutes d'ici la fin du trimestre.
• Les grands oubliés : N'oubliez pas d'évaluer la satisfaction des employés. Découvrez leurs attentes, tentez de les combler et procédez à une réévaluation. Les employés mécontents communiquent généralement leur mauvaise humeur aux clients.