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L'engagement envers les petites entreprises
Communication
Nous nous engageons :
- À communiquer clairement et ouvertement. Les documents descriptifs sur les produits et les services seront détaillés et rédigés dans un style clair. Nous délaisserons le jargon pour faire ressortir les avantages que vous pouvez tirer de nos produits et de nos services dans nos conversations et nos imprimés à leur sujet.
- Tous les documents imprimés qui peuvent contribuer à l'exploitation de votre entreprise seront facilement accessibles par Internet, dans un bureau de RBC Banque Royale ou par téléphone.
Le processus de demande de crédit
Nous nous engageons :
- À mettre à votre disposition les renseignements suivants pour vous aider à demander du crédit destiné à votre entreprise :
- des instructions sur la façon de présenter vos demandes
- des indications sur les exigences entourant les demandes de crédit
- au besoin, des directives sur la façon de dresser un plan d'entreprise
- une évaluation du temps mis pour rendre une décision de crédit
- Dès l'approbation d'une demande de crédit, à vous renseigner au sujet :
- de ses conditions, y compris les renseignements et documents que vous serez priés de produire avant le consentement du prêt
- Dans les cas où la demande de crédit n'est pas retenue, à vous fournir :
- les raisons qui motivent la décision
- les correctifs requis afin que nous reconsidérions la demande
- des solutions de rechange
- Si des difficultés de crédit surviennent :
- à prendre connaissance de vos besoins et à considérer vos propositions
- à vous indiquer dans les meilleurs délais ce que nous attendons de vous pour rétablir la situation sur des bases solides
- à vous laisser suffisamment de temps et vous fournir l'occasion de nous communiquer les renseignements qui permettront de définir les étapes suivantes
- Si vous ou votre entreprise traversez une période difficile :
- à examiner attentivement les conditions de crédit déjà établies avant de décider quelles mesures nous devrions prendre
- à vous communiquer au moins 15 jours civils à l'avance, dans des circonstances normales, les mesures que nous entendons
Votre vie privée
Nous nous engageons :
- À respecter le caractère confidentiel de nos échanges avec vous
- À ne jamais recueillir, utiliser ou divulguer de l'information sans votre consentement.
Professionnalisme
Nous nous engageons :
- À Offrir des choix dans nos produits et notre prestation de services
- À Mettre à votre disposition l'information dont vous avez besoin pour prendre des décisions
- À Promouvoir la diversité et savoir reconnaître les circonstances particulières
- À Observer des normes professionnelles et un code d'éthique rigoureux
Traitement des plaintes
Nous nous engageons :
- À donner suite rapidement, et ouvertement, aux sujets de préoccupation et à tenter de redresser la situation dans les meilleurs délais, quel que soit le point de service
- À vous offrir une gamme de solutions de rechange facilement accessibles par téléphone, télécopieur, dans Internet ou par courrier pour vous aider à résoudre les problèmes.
Vous trouverez des renseignements complets à cet égard dans la brochure « L'essentiel sur la façon d'adresser une plainte ou des félicitations au RBC ».
Notre responsabilité
Notre engagement se concrétise dans les mesures suivantes :
- Nos employés ont accepté, fermement et sans détour, de respecter, sans exception aucune, les modalités de cet engagement.
- Nous avons nommé un ombudsman, qui est absolument indépendant des sociétés du RBC. Le bureau de l'ombudsman offre une voie d'appel pour les questions non résolues et fait des recommandations pour améliorer l'expérience vécue par les clients et les employés.
- Nous avons déposé un exemplaire de cet engagement auprès du Bureau de l'Ombudsman bancaire canadien et des organismes de réglementation.
Bien que ces mesures revêtent une grande importance, nous demeurons d'abord et avant tout redevables à vous, notre client. Nous espérons que vous vous assurerez du respect de notre engagement et que vous nous indiquerez des voies d'amélioration, s'il y a lieu. Nous cherchons à vous satisfaire avant toute chose.
Tel est notre engagement.
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