Renseignements sur les fraudes et la sécurité des cartes de débit à l'intention des consommateurs

RBC Banque Royale considère comme essentiel de protéger les clients contre les fraudes et toute perte financière qui pourrait en découler. Nous travaillons en collaboration étroite avec d'autres institutions financières, les associations de l'industrie et les autorités policières dans tout le pays pour combattre le crime financier. Vous trouverez ci-après de plus amples renseignements sur la sécurité des cartes de débit.

La fraude est-elle en hausse ? Devrais-je m'inquiéter ?

La fraude est un problème mondial, et les entreprises comme RBC ont toute une équipe de spécialistes, appuyée par tout un arsenal de technologies et de mesures de pointe, pour combattre les tentatives de fraude. En dépit de tous les efforts de prévention déployés, des activités frauduleuses continuent de se produire. Dans les cas où il est confirmé qu'il s'agit de fraude, les clients sont protégés - les fonds sont remboursés et nous prenons tous les moyens nécessaires pour bloquer l'accès non autorisé à l'argent qui nous est confié.

Est-il facile de commettre une fraude avec une carte de débit ? Comment m'assurer que vos guichets automatiques bancaires sont sûrs ?

Plus d'un milliard d'opérations sont effectuées à des guichets automatiques partout au pays chaque année sans incident. Nous avons des systèmes et des procédures en place pour intercepter les fraudes en cours ou pour réagir immédiatement si une fraude a eu lieu. Vous pouvez continuer d'utiliser nos guichets avec confiance.

Que faites-vous pour me protéger pendant que j'utilise un de vos guichets ?

Nos guichets automatiques demeurent sûrs. Si un client est victime d'une fraude par carte de débit alors qu'il n'a commis aucune faute, nous le remboursons et nous prenons toutes les mesures nécessaires pour protéger l'argent qu'il a à RBC.

Nous conseillons à nos clients de prendre des précautions élémentaires lorsqu'ils effectuent toutes leurs opérations financières. À un guichet automatique, il est important d'être conscient de ce qui se passe autour de soi et de quitter les lieux si on ne se sent pas à l'aise pour une raison ou une autre.

Dans la majorité des cas de fraude par carte de débit, un criminel obtient le NIP d'une personne en regardant discrètement par-dessus son épaule, au moyen d'une caméra ou en convainquant la personne de divulguer son NIP. Il est absolument impossible d'utiliser une carte de débit dans un guichet ou à un terminal point de vente sans avoir en sa possession la carte et le NIP. C'est pourquoi il est important de toujours protéger son NIP.

J'ai entendu dire que vous bloquiez les cartes et que les clients n'ont plus accès à leur argent ?

Si nous sommes alertés et si nous croyons que votre carte est menacée, nous bloquerons, par mesure préventive, l'accès à l'argent dans votre compte pour empêcher toute opération non autorisée. Nous communiquerons en même temps avec vous pour vous demander de vous rendre dans la succursale RBC la plus proche pour valider les opérations passées à votre compte et recevoir immédiatement une Carte-client de remplacement. Si des opérations non autorisées ont été faites, nous vous demanderons de remplir une formule de remboursement afin d'avoir dans nos dossiers des pièces signées de votre situation au cas où nous voudrions approfondir notre enquête.

Même si cette situation est plutôt rare, nous comprenons que cela peut créer des inconvénients et nous nous en excusons, mais cette façon de procéder s'est révélée utile pour protéger les clients, prévenir des fraudes potentielles et arrêter les criminels. Nous conseillons aux clients de s'arranger pour disposer toujours de différents moyens de paiement - carte de crédit, chèques, argent liquide, etc. - afin de ne pas se retrouver démunis, même temporairement, et de pouvoir continuer leurs activités habituelles, sans interruption.

Est-il vrai que n'importe qui peut obtenir les renseignements sur mon compte enregistrés dans la bande magnétique de ma carte de débit ?

Non. La bande magnétique de votre carte de débit ne contient pas de renseignements sur votre compte ni votre NIP. Votre NIP est votre signature électronique, et une fausse carte est inutilisable sans lui. Et si un criminel réussissait à obtenir votre NIP, nous avons des systèmes de détection électroniques qui nous alertent en cas d'opérations inhabituelles. Il y aura toujours des fraudes, malgré tous les efforts de prévention. Si une fraude est confirmée, les clients sont protégés. Nous rembourserons leurs fonds et ferons tout ce qu'il faut pour bloquer l'accès non autorisé à l'argent qu'ils ont chez nous.

Je crois comprendre que des fraudeurs placent des dispositifs capables de lire mon NIP sur les guichets automatiques bancaires. Comment puis-je me protéger dans ces situations ?

Chaque fois que les criminels essaient quelque chose de nouveau, nous savons mieux quels stratagèmes rechercher et comment les contrer. Nous travaillons, directement avec les constructeurs de GAB et de terminaux de point de vente, sur diverses technologies de prévention. Un des éléments clés de notre stratégie est justement de ne pas révéler notre stratégie pour éviter de donner des pistes aux fraudeurs. Entre-temps, soyez assuré que vous restez protégé. Lorsqu'il est confirmé qu'il s'agit de fraude, les fonds sont remboursés et nous prenons tous les moyens nécessaires pour bloquer l'accès non autorisé à l'argent que vous nous confiez.

Si les banques enregistrent des pertes à cause des fraudes, devrai-je en supporter le prix par une hausse des frais de service ou des primes d'assurance ?

Les pertes pour cause de fraude font partie de la réalité d'une entreprise. Nous en tenons compte dans nos charges d'exploitation. Les fraudes sont aussi prises en compte dans l'établissement du prix de certains produits, mais ne sont qu'un facteur parmi beaucoup d'autres.

Ces jours-ci, j'ai l'impression qu'il est plus sûr de payer en espèces que par carte de crédit ou bien qu'il vaut mieux utiliser une carte de crédit qu'une carte de débit. Que me recommandez-vous ?

Aujourd'hui, où il existe une grande variété de modes de paiement, c'est vraiment une question de préférence personnelle. Pour ce qui est de récupérer les fonds manquants en cas de vol, l'argent liquide est en général perdu pour de bon à moins que la perte soit couverte par une assurance habitation. Le client a souvent plus de recours avec une carte de crédit ou une carte de débit. À RBC, les cartes de crédit et de débit sont protégées par des processus et des technologies sophistiqués de prévention et de détection des fraudes. Chaque mode de paiement a ses avantages.

J'ai entendu dire qu'il fallait attendre longtemps avant d'être remboursé lorsqu'on est victime de fraude.

Tout vol ou toute fraude cause un choc. Notre but est de réduire au maximum les désagréments pour nos clients pendant l'enquête. Avant d'absorber une perte, il est raisonnable que la banque fasse des recherches et pose des questions pour comprendre et évaluer les circonstances. Même dans le cas d'une demande de règlement à une compagnie d'assurance, celle-ci n'émet pas automatiquement un chèque. Selon les circonstances, le processus peut durer quelques jours ou plusieurs semaines.

Les clients sont protégés par le Code de pratique canadien pour les services des cartes de débit de consommation. Dans 98 % des cas, RBC répond aux clients dans les cinq jours ouvrables. Pour les cas restants, le temps de réponse peut être plus long si l'enquête est plus complexe.

Dans le cadre de notre relation avec le client et selon la gravité de la situation, nous offrons notre soutien de différentes façons, par exemple en cherchant avec notre client des moyens de lui permettre de continuer de payer ses factures.

Quand adopterez-vous la technologie des cartes à puce ?

RBC Banque Royale cherche constamment des moyens de toujours mieux servir ses clients. La technologie des cartes à puce est une des nombreuses solutions étudiées par l'industrie. Cependant, un changement de cette envergure ne se fait pas du jour au lendemain et nous devons aux consommateurs de bien le faire. Cela veut dire, par exemple, remplacer tout le matériel, aux GAB comme aux points de vente au détail, partout où les clients utilisent leurs cartes. C'est pour cette raison que nous travaillons avec tous les membres de l'industrie pour trouver la meilleure solution qui nous permettra de continuer de protéger nos clients. Il nous est donc impossible de dire quand nous serons en mesure d'adopter cette technologie dans tous les systèmes de paiement.

Nous devons aussi veiller à ne pas compliquer la vie de nos clients lorsqu'ils vont à l'étranger. Certains pays, comme les États-Unis, n'ont pas annoncé leur intention d'adopter les cartes à puce. Néanmoins, il est probable que les cartes seront dotées à la fois d'une bande magnétique et d'une puce afin que les clients puissent les utiliser partout, même dans les pays qui n'auront pas encore adopté la technologie des puces.

Comment puis-je éviter d'être victime de fraude ?

Les consommateurs ont un rôle à jouer dans la protection de leurs cartes et de leurs comptes. Souvent, le simple fait de savoir qu'il y a un risque de fraude permet de prendre la mesure adéquate pour éviter d'en être victime.

Quelques précautions à prendre :

• Gardez toujours vos cartes au même endroit.
• Composez votre succursale ou Royal Direct (1 800 769-2511) dès que vous pensez que votre carte a été volée ou perdue.
• Ne permettez à personne d'utiliser votre carte de débit et ne communiquez votre NIP ni même à votre famille, à vos amis ou collègues.
• Lorsque vous utilisez un GAB ou un terminal point de vente, protégez toujours votre NIP. Assurez-vous que personne ne rôde autour de vous lorsque vous composez votre code.
• Soyez à l'affût de toute activité suspecte et alertez votre succursale ou Royal Direct (1 800 769-2511) si vous remarquez des choses qui vous semblent anormales.
• Vérifiez vos relevés et vos reçus tous les mois ou plus souvent grâce au service Banque en direct pour vous assurer qu'il n'y a pas d'erreur ou d'opération manquante, et appelez votre succursale ou Royal Direct (1 800 769-2511) si vous constatez une anomalie.
• On recommande généralement de ne pas discuter de renseignements confidentiels ou à diffusion restreinte sur un téléphone portable ou sans fil étant donné que ces conversations peuvent être captées par un simple dispositif de balayage radio et ne sont donc pas sûres.

À qui revient la responsabilité d'informer le public d'un cas de fraude ?

C'est aux autorités policières qu'il revient d'informer le public d'une activité criminelle. Si un des clients de RBC est touché, notre priorité est de chercher avec lui le moyen de protéger ses fonds et ses renseignements personnels et, le cas échéant, de rétablir les fonds dans leurs comptes.

Pour d'autres conseils à l'intention des consommateurs, consultez les sites :

	L’Association des banquiers canadiens (ABC)
	L'Association Interac

Signalez ce genre d’incident à votre institution financière qui pourra identifier l’arnaque et vous rassurer. Le numéro à appeler à RBC est le 1-800-769-2555.