Aperçu
Q: Que s'est-il passé ? Qu'est-ce qui a provoqué l'erreur ?
R: Il s'agit d'une erreur administrative. Dans certains cas, des clients sont passés d'un compte à un forfait de services bancaires et leur profil n'a pas été mis à jour tel que requis. Par conséquent, certains clients ont payé des frais distincts pour les Services bancaires par téléphone et Banque en direct, alors que ces frais auraient dû être éliminés au moment du passage à un forfait. Dans un petit nombre de cas, des clients ont aussi payé des frais supplémentaires pour certaines opérations, par exemple PLUS**, Interac* et Mise à jour de relevé.
Q: Qu'a fait RBC pour régler le problème ?
R: Nous avons repéré les comptes touchés, communiqué avec les clients et remboursé les frais payés en trop. Nous avons instauré un processus distinct pour les clients qui n'ont pas eu de remboursement automatique et pour lesquels l'examen manuel du compte RBC Banque Royale s'impose.
Renseignements sur le remboursement
Q: Comment les intérêts sur le remboursement ont-ils été calculés ?
R: Nous avons utilisé la moyenne du taux préférentiel mensuel de RBC. Les taux d'intérêt actuels étant moins élevés que les taux historiques, nous avons voulu nous assurer que les clients touchés pendant de longues périodes bénéficient des taux plus élevés qui étaient en vigueur à cette époque.
Q: Ce problème touche-t-il tous les forfaits de services bancaires que vous offrez ou certains d'entre eux seulement ?
R: Les clients qui ont opté pour les forfaits suivants pourraient avoir droit à un remboursement : Extra Service Bancaire (ESB), Service VIP Royal, TauxRelié Préférence et TauxRelié Essentiel.
Réception du remboursement
Q: Comment les remboursements seront-ils versés ?
R: Nous envoyons des lettres aux clients à partir du 13 décembre 2004. Le remboursement sera déposé directement dans le compte des clients existants. Dans le cas des clients qui ont fermé leur compte, un chèque accompagnera la lettre.
Q: Qui a droit à un remboursement ?
R: Les clients qui utilisent les Services bancaires par téléphone et qui sont passés à un forfait de services bancaires après janvier 1997 pourraient avoir droit à un remboursement. Dans un petit nombre de cas, des clients à qui des frais distincts ont été exigés pour certaines opérations, par exemple Plus*, Interac ou Mise à jour de relevé, pourraient eux aussi avoir droit à un remboursement.
Q: Comment puis-je savoir si j'ai droit à un remboursement ?
R: Si vous avez droit à un remboursement, vous recevrez une lettre avant le 31 décembre 2004, accompagnée de votre remboursement des frais d'administration. Si votre compte RBC Banque Royale est actuellement ouvert, votre remboursement y sera déposé directement. Si votre compte est fermé, un chèque au montant du remboursement accompagnera la lettre. Le remboursement automatique s'appliquera à la plupart des comptes touchés.
Dans un petit nombre de cas, par contre, RBC entreprendra un examen manuel, à votre demande. Vous pourriez avoir droit à un remboursement, ou à un remboursement supplémentaire, si vous étiez titulaire du service V.I.P. Royal® ou de l'Extra Service Bancaire (ESB) et respectez l'un des critères ci-dessous :
- 1) vous avez cessé d'être client de RBC Banque Royale avant le 1er octobre 2000 ou
- 2) vous étiez titulaire de l'un des forfaits ci-dessus avant juillet 1999.
Cliquez ici pour télécharger la formule de demande de remboursement.
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